ようこそロシアへ

日本のニューリッチ　2

ではシステムキッチンを、つまく使いこなしているかといえば、最近は個食化とかで、中学生の子供が自分の部屋でグラタンの冷凍食品を電子レンジに入れてチン。

食べたあとはパックの殻をポイ。

こっそり食べるから、こういうのを忍者食といいます。

忍者がシステムキッチンの中で鎮座する・・・実生活は案外こんなところかもしれません。

次に外車。

これもブームでベンツがよく売れています。

前年比で4割アップ。

それも最高価格帯1280万円から1760万円クラスのものがよく売れているといいます。

外車といえばいままでは右ハンドルにしないから駄目だといわれましたが、最近はむしろ左ハンドルに人気があります。

女性を乗せて東京から湘南海岸をドライブ。

顔を左に向けて夕陽が沈む海辺を彼女が見つめる・・・

その視線に運転する自分の姿が映る、そこで左ハンドルの外車が売れるそうです。

身につける装身具類もぐっとぜいたくになりました。

スリム・マジック金彩友禅は女性の下着、ガードルに24金をプリントしたもので、値段は8万円。

こうしたものがよく売れています。

人に見えないところに気を配る、これもリッチ感覚の表れなのでしょうか。

そういえば街には宝石をちりばめ、爪にマニキュア、奇抜なファッションに身を包んだペットたちが人間顔負けのポーズをとっています。

男性用ブリーフも、黒、ブルー、黄色、赤、水玉、小花模様、ぺイズリーとカラフルにとり揃えています。

ブリーフといっても、脇幅6センチ程度のビキニ・スタイルで値段は1枚1500円と普通の2倍。

こういうのは布の面積が少ないほど高く売れます。

これを高付加価値商品といいます。

日本のニューリッチ

近頃、ニューリッチという言葉をよく耳にします。

ニューリッチ、つまり新しい金持族です。

どういう人たちかといえば、比較的広い家(土地250平方メートル、住居150平方メートル)があって、年収1000万円以上は確実に入ってくる人。

数にしてざっと200万世帯ぐらいでしょうか。

ニューリッチといわれる人たちは、弁護士や医者、自営業などのほかに、サラリーマンの上級幹部クラスも当然この中に入ります。

概してオイルショック前に土地と家を購入し、すでに自分名義の住宅を持っています。

生活費を上回る収入があって、それなりに貯金もできます。

加えて財テクで一儲けして、資産効果の旨みも味わった・・・。

こういう人たちは懐に余裕があるから、商売する側としても大変狙いやすいのです。

まさに上客ですね。

ニューリッチを狙った商売の数々が、近頃、新聞や雑誌を盛んに賑わしているのもそのためでしょう。

例えばシステムキッチン。

高級なものは価格が300万円から500万円もしまする、これが大変好評で前年比50%も伸びているのです。

一見マントルピースのように見えて、台所のインテリアにもなります。

いままではせいぜい100万円止まりでした。

なぜこういうものを欲しがるかといえば、人に見せるためです。

いろんなものが収納できて便利な点もありますが、何よりの動機は「お客を招ける台所にしたい」ということ。

他人の目を意識した満足感なのです。

アメリカのサービス業　6

また、いま一つの例として、ある湖畔の温泉旅館は6部屋しかなくて一晩に6世帯しか泊められないのですが、ここでもパーソナルな対応が行き届いています。

浴衣はお客さん1人1人の寸法に合わせて用意され、各部屋とも広い温泉付き。

ディナーは旅館の主人がフランス仕込みの料理を披露、ブランデーや日本酒もそれぞれの希望に沿えるものをとり揃えてあります。

いつも予約客でつまっており、1度きたお客さんはまた来年、といった具合に固定客になるそうです。

また、大阪・枚方の農園料理屋は、自家栽培の品を中心にした手作り料理で近隣の評判を集めています。

ご主人は農家の後継ぎでしたが、5年ほど前から自家農園でとれた野菜類を市場に卸すのをやめて、それを手作り料理に加工してお客さんをもてなすことに切り替えました。

自家の敷地1万坪の農園でとれた季節の野菜、山菜、川魚などで会席料理、よせ鍋などを作り、スモモ、イチゴ、花菖蒲、イモ、ブドウ、カキなどの果物類も、自家栽培のものを最もおいしい旬の時節に提供するのです。

食後のアイスクリームも手製。

隣の牧場から牛乳を仕入れてきて夫婦2人でこねながら作ります。

客室も1部屋ずつ趣向をこらして、囲炉裏風にしたりお座敷風にしたり。

農園の1部屋にはお子さん用にロバの乗馬場を設け、夏は農園に縁台を出してビール園とします。

会社の親睦会やご婦人方の集まりなどにも利用され、1度来たお客さんはほとんど固定客化するそうです。

ここに紹介した靴屋さんと農園料理屋さん、これらはいずれも小規模の特徴を生かして、"手作りのサービスと心のぬくもり"を提供しています。

それはいずれも小規模だからこそ為し得ることで、真のサービスは極めて個人的なものです。

小さいことによって個性がより鮮明化され、お客への気配りが可能になります。

お客はほとんどファン層によって固定化します。

これからはこうした、小規模事業が確実に伸びる時代でしょう。

アメリカのサービス業　5

このことから、どういうことが考えられるでしょうか。

おそらく今後日本でも、小規模で濃密サービスを売り物にする商売が繁盛してくるに違いないでしょう。

お客さんはそうしたものをますます求める傾向にあるのです。

例えば田園都市線たまプラーザ駅前商店街にある、ある靴屋さんは30平方メートルほどの狭いお店ですが、パーソナルタッチの個客対応を売りものにしています。

このお店は10年前に開いた靴屋さんで、オーナーはお客さんの顔を1人ひとり思い浮かべながら、「これはあの人に似合うんではないか」という思い入れをもってクツを仕入れているそうです。

だから店に並んでいるクツは「これは絶対にいい」と彼女自身が確信のもてる商品ばかり。

女性客が多いですが、お客さんの方も自分のために選んでくれた品だと思うから値引きなど求める人はまずいないのです。

「このお店なら安心、またいい品が入ったら教えてね」といって固定客になるのです。

ダンスシューズを求めにきたお客さんには、「修理のときのために教えていただけますか」と言って名前と住所を聞くそうです。

こうして作った顧客リストは現在1000人ほどになるそうです。

そうした顧客に年に3回、ダイレクトメールで案内状を送ります。

オーナーはこう語っています。

「いま、クツは大型店との競争もあって大変です。小さな店をやっていくには、自分の個性を前面に出していくしかありません。

自分の信念をお客さまに訴えていくのが1番だと思います。

それに共感を抱いて下さるお客さんにエンジョイ・ショッピングをしていただく、それが私の生き甲斐で
す」

クツのほかにも色どりを添えたいと、数年前からスリランカ大使館に頼んでセイロン紅茶の直輸入販売も始めました。

クツの売り場のほんの一角を当てて紅茶と陶器類が並べられ、ギフト用にと紅茶を求めにくるお客さんも多いのです。

アメリカのサービス業　4

米国有数の市場調査機構、ヤンケロビッチは、鋭い社会的視点で定評のある2500人のオピニオン・リーダーをピックアップして毎年調査を続けています。

その調査では、ここ数年間に若干サービスの向上が見られたのはスーパーマーケットのみでした。

レストラン、ホテル、デパートは進歩なし、航空会社、銀行、ケーブルTVは明らかに後退、とレポートしたのです。

企業は安値競争から従業員にオーバーワークを強要し、給料は上がらないのに負担ばかり増えると働く方も意欲が上がりません。

それにコンピューター管理が発達して、レンタカー・オフィスの女子社員などは動作が全部コンピューターに連動して、勤務時間内に何人のお客と対話したか、その件数で報酬が決まることもあったのです。

いきおい1人ひとりへの親切な説明などは全部カットされて、サービスが工場のアセンブリーラインのように機械的に処理されていきました。

こうした状況への反動として、消費者は多少の出費は覚悟してでも心のこもったサービスが欲しい、もっと自分を親密に扱ってくれるところが欲しいと求めはじめたのです。

アメリカのサービス業　3

「LL・ビーン」は、ハンティングブーツからラクダのカーディガンまで6000品目（当時）を扱うカタログ会社ですが、24時間休みなく電話注文を受けつけています。

ピーク時には1日2万8000本の電話注文があるそうですが、それにもかかわらず商品は注文後必ず72時間以内に届けていたのです。

また、あらゆるサイズ、カラー、モデルの商品がストックされていて、納品率は99.8%。

リフォーム対策も怠りなく、ハンティングブーツだけで1年間に1万7000足も底の張り替え注文があるのです。

こうした優れた顧客サービスの結果、同社はカタログだけで年間3億800万ドル(当時約400億円)もの売り上げをみせていたのです。

こうした格調高いサービスが見直されてきたというのも、それだけ人々が"心のぬくもり"を求めてきたからでしょう。

自分と心を共にしてくれるサービスにこそ、お金を払う値打ちがあると感じ始めたからです。

それとここ数年、アメリカではサービスの低下が目にあまるものがあり、「もういい加減に何とかしてくれ」という気持ちがうっせきしていたことも見逃せません。

例えば『タイム』という雑誌が「誰か私を助けてくれ」という特集を組んで、消費者が非常にイライラしてサービスはどこへ行ってしまったのかという記事を載せていました。

銀行へ行けば行員が昼寝して、スタンプ液がタラタラとお客の顔に落ちてきたり、スピード・デリバリーの花屋さんがノコノコ自転車で配達をしたり、また女の人が新聞を買いに行ったらスタンドのおじさんが新聞に読みふけっているなど、とにかく日常のサービスが救いのない状態にあるということが漫画を交えて風刺的に描かれていました。

アメリカのサービス業　2

ある男性がトルコへ旅をして敷物を買いました。

値段はおよそ70万円。

クレジットカードで購入し、帰国して鑑定師に見せると半分の値打ちしかないことが判明。

そこでトラブルが解決するまで代金引落しを待って欲しいと申し出ると、アメリカン・エキスプレスは半額分だけ引落し、残金はトラブル解決後でOKと了解しました。

アメックスでは「サービス足跡レポート」という制度を採用して顧客サービスの徹底化をはかっています。

新規加盟客には15日以内、盗難・紛失などの場合は一ロで新規カードを発送。

6人の専任委員が毎年2万人の顧客をランダムに選んで満足度のチェックに当たっています。

シンガポール航空では、フライトアテンダントはフライトの10時間前からアルコールを飲んだりタマネギを食べるのを禁止されます。

採用条件も厳しく、合格率は応募者の2%以下。

採用後はメーキャップや料理の運び方、フォークの並べ方などの訓練を受け、機内掃除をやらせたり、旅行代理店でセールスの経験を踏ませたりした上で機内の業務につかせるのです。

アメリカのサービス業

86年、ギャラップという調査機関が米国の主要615社の幹部に、「今後3年間の最重要経営課題は何か」を尋ねたことがあります。

答えは「質の高いサービス」がダントツで全回答の48％を占め、生産性の向上や政府規制への対応などをはるかに引き離しました。

「顧客サービスは企業の死命を制する」、米国のビジネス幹部もこう評価を下しているようです。

サービス業に限らず、物を生産しているメーカーの経営者も"顧客サービス"を"品質向上"と同程度に重視していることが注目されます。

優れた顧客サービスはそれに比例して企業の業績も向上させます。

『フォーチュン』がアメリカで顧客サービスの優れた企業を各業界から1社ずつピックアップして、これらの企業のサービスはどこが優れているか、どういうところに違いがあるかを分析しています。

例えばクレジットカードでは「アメリカン・エキスプレス」、航空会社では国内が「アメリカン航空」、海外では「シンガポール航空」、銀行は「JPモルガン銀行」、ホテルは「エンバシース!ツ」、冷凍食品では「キャンベルスープ」、スーパーマーケットは「ウエグマン」、カタログ販売では「LL・ビーン」・・・。

こういった企業がベスト・サービス・カンパニーであると記されています。

「クレムリン」

リトピネンコ氏が倒れた日に彼と会ったイタリア人､マリオ･スカラメラ氏はローマで開いた記者会見で､サンクトペテルブルクの犯罪組織の暗殺リストに彼ら2人の名前が載っていることをリトピネンコ氏に警告したと語った｡
リトピネンコ氏はまた､ロンドンのロシア人社会の込み入った政治勢力の犠牲になった可能性もある｡

彼は亡命オリガルヒが緩やかにつながったグループ- 今ロンドンにいるベレゾフスキー氏やチェチェン人､ソ連時代やその後亡命してきた人々- に属していた｡
彼らはプーチン政権を忌み嫌うことで勢いがついたのは確かだ｡

対してクレムリン(ロシア政府)は､リトピネンコ氏の殺害を指示したという嫌疑を｢全くのナンセンスだ｣と一蹴する｡
政府高官らは､｢リトピネンコ氏の殺害はアンナ･ポリトコフスカヤ氏の殺害と同様､外国に拠点を置く反対勢力がプーチン政権の信用失墜を狙ったキャンペーンの一環だ｣としている｡

「チェチェン独立」

リトピネンコ氏は1990年代後半に､ベレゾフスキー氏殺害指令を暴露したことにも関連し､ロシアで3度､反逆罪で起訴されている｡

うち2件については無罪となったが､3件目の判決が出る前に英国へ亡命した｡
リトピネンコ氏の毒殺が､彼らのプロパガンダの普及に貢献したのは間違いない｡

ベレゾフスキー氏の仲間やPRのプロの見事な手腕のおかげで､かつてのオリガルヒがプーチンウラジーミル･プーチン大統領は関与を否定氏の追い落としを狙う政治キャンペーンロシアの諜報機関はついに､最高権力の指令の有無にかかわらず､裏切り者に制裁を加えることにしたのかもしれないし､諜報機関を去った元同僚が同じ決断を下した可能性もある｡

だが､ほかのシナリオも考えられる｡
リトピネンコ氏はチェチェン反乱の大儀を支持し､チェチェン独立"政府"の要職を務める亡命者アフメド･ザカエフ氏と親しかったことで､親ロシアの現チェチェン政権を敵に回した｡
ラムザン･カデイロフ首相とつながりのある組織は､ポリトコフスカヤ氏銃撃についても嫌疑をかけられている｡

「ガスプロム」

先日､天然ガス大手ガスプロムは何のてらいもなく､元KGB高官を副社長に任命した｡同社取締役会で3人目のKGB出身者である｡
ロシア連邦議会下院は今年テロとの戦いを装い､特別部隊に命じて､ロシアの安全保障を脅かす人物を海外でも排除できる権利を大統領に与える法案を可決した｡

そうした部隊がリトピネンコ氏に向けられたのだろうか｡
彼は著作やスピーチで､ロシア指導者の反感を買ってきた｡
倒れる13日前､ロンドンで行ったスピーチでは､こう語っていた｡

｢アンナ･ポリトコフスカヤのような人物を殺せる権力自著を手にする在りし日のアレクサンドル･リトピネンコ氏はロシアにたった1つしかない｡それはプーチンだ｣｡

「プーチン」

プーチン氏の大統領就任は､諜報機関の権力と名声を復活させた｡
実際､多くのロシア人は､KGB元大佐でFSB長官を務めたプーチン氏の勢力拡大を､KGBによる権力奪回と見ている｡
プーチン氏は2000年に､KGBの元本部で今もFSBが入っているルビヤンカで､こう言い切ったとされる｡
｢権力を完全に取り戻すという1つ目の指令は､任務が完了した｣｡

プーチン大統領は政権に多くのKGB出身者を起用した｡
4人いる大統領補佐官のうち2人はKGB出身だ｡
国家権力と企業､そして諜報関係が融合する新たな流れの中で､この2人はロシア最大級の国営企業､石油大手ロスネフチと航空大手アエロフロートの会長も務めている｡

「KGB」

リトピネンコ氏の痛ましい死は､ロシアの諜報機関が目覚ましい復活を遂げる最中に起きた｡
東欧の諜報機関とは異なり､KGBはソ連崩壊後も解散されなかった｡
ただ､KGBは形を変えて海外部門と国内部門に分割され､前者がロシア対外情報局(SVR)､後者がFSBと名前を変えただけだ｡

オリガルヒ殺害指令を暴露KGBが権力を失うにつれ､多くの高官はロシアのオリガルヒ(寡占資本家)に乗り換え､90年代のロシア企業の闇のビジネスに対処する保安責任者として働くようになった｡
リトピネンコ氏もその1人｡オリガルヒの中でも最も政治に長けたボリス･ベレゾフスキー氏と親しくなり､彼の下で働くことになった｡
FSBにベレゾフスキー氏殺害を指示されたと訴えた奇妙な記者会見を開いた後のことである｡

モスクワ・シティ

モスクワ国際ビジネスセンター（Московский Международный Деловой Центр、ММДЦ）、またはモスクワ・シティ（Москва-Сити）は、ロシアの首都モスクワ中心部（プレスネンスキー区）における都市再開発プロジェクト及び地域の名称である。

モスクワ・シティは、ロシア及び東欧において最初の大規模商業・業務・住宅・娯楽コンプレックスの建設が目標である。
いわば都市の中に都市を作るともいうべきこの計画は、
1992年モスクワ市政府によって企画・立案された。

モスクワ・シティの建設は、クレムリンの西、モスクワ中心部の下町で再開発可能な唯一の場所であったモスクワ川河岸のクラスノ・プレスネンスカヤが選定された。
開発地区の総面積は約1平方キロメートルにもなる。
計画から15年経った現在でも多くの工場やコンビナートが立ち並んでいるものの、
ゆっくりとではあるが、多くの高層建築の林立する新市街へと変貌を遂げようとしている。

モスクワ・シティは日本で言うところの、
臨海副都心みたいな感じなのでしょうかね？
ロシアにもこういう近代的な建物が並んでいる地域があるんですね。

聖イサアク大聖堂

聖イサアク大聖堂（Исаакиевский собор、Saint Isaac's Cathedral）は、ロシア、サンクト・ペテルブルク中心にあるロシア正教会の大聖堂。
ドームは全高101.5メートルの偉容を誇る。聖イサーク大聖堂、聖イサーク寺院とも表記される。聖イサアク大聖堂の名称は、ピョートル大帝の守護聖人、ダルマチアの聖イサク（聖イサク・ダルマツキー、w:Isaac of Dalmatia）に由来する。

ピョートル大帝の時代にワシリエフスキー島（ヴァシリエフスキー島）に初代の「聖イサク教会」が建設されたのが起源とされる。
その後、1717年に元老院広場（現在のデカブリスト広場）に移ったが、軟弱な地盤に加え、落雷によって焼失した。
エカテリーナ2世の勅命でイタリア人建築家アントニオ・リナルディw:Antonio Rinaldiにより再建事業が開始されたが、未完成に終わり、パーヴェル1世が事業を引き継いだ。
現在の聖イサアク大聖堂はアレクサンドル1世の時代に建造されたもので、フランス人宮廷建築家オーギュスト・ド・モンフェランw:Auguste de Montferrandの設計による。
モンフェランの監督下、1818年から1858年まで、40年の長きに工事が行われた。

]]> ロシア革命後は、ソビエト政権の下で博物館となった。他のサンクト・ペテルブルクの建造物同様、第二次世界大戦に危機に見舞われる。
独ソ戦におけるレニングラード包囲戦では、聖イサアク大聖堂の黄金のドームはドイツ軍にとって絶好の標的と成り得たため、ソ連側はドームを灰色に塗装し直した。
ソ連崩壊後、大聖堂としての活動を再開し、祭日における奉神礼が行われている。

素敵な大聖堂だなぁ・・・
歴史を振り返ると壮絶な感じもありますが。